Mapa de Proceso por Luis Bernardo Duque Osorio

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Clase 3, Fundamentación básica visió general de los Procesos

Objetivos

ü  Identificar el proceso dentro del concepto de la calidad en el mapa de proceso de una organización

 

ü  Identificar las fases del Mejoramiento de los Procesos de la Empresa.ar el m

1. La importancia del proceso en la empresa1[1]

Las organizaciones líderes están pensando en forma diferente acerca de sus  procesos que ya no se ven solo como simples procesos de producción.  Actualmente la gerencia comprende que existen muchos más procesos que  emplean materiales, equipos y personas para ofrecer diferentes tipos de output  y servicios. El mejoramiento de procesos en la empresa ha observado algunos  puntos interesantes, incluyendo los siguientes:

ü  Mayor confiabilidad de los procesos de la empresa.ü  Mejor tiempo de respuesta ü  Disminución del costo ü  Reducción de inventarios ü  Mejoramiento en manufactura ü  Superior participación de mercadoü  Mayor satisfacción del cliente ü  Incremento de la moral de los empleados ü  Incremento de las utilidades ü  Menor burocracia

Patrones del pensamiento de procesos Nada puede dejarse al azar en los millones de momentos de la verdad que se presentan, cuando los clientes entran en contacto con su organización. Para coordinar estos momentos de la verdad debe cambiar sus formas de pensar, actuar y hablar. Tiene que dejar de pensar en la estructura  organizacional y empezar a centrarse en los procesos que controlan estas  interacciones con el cliente. Figura 1.1 – Guía de Cambio en el proceso

Centrado en la Organización Centrado en el Proceso
Los empleados son el problema El proceso es el problema
Empleados Personas
Hacer mi trabajo Ayudar a que se hagan las cosas
Comprender mi trabajo Qué lugar ocupa mi trabajo dentro del proceso
Evaluar a los individuos Evaluar el proceso
Cambiar a la persona Cambiar el proceso
Siempre se puede emplear un mejor empleado Siempre se puede mejorar el proceso
Motivar a las personas Eliminar barreras
Controlar a los empleados Desarrollo de las personas
No confiar en nadie Todos estamos en esto conjuntamente
¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió que el error se cometiera?
Corregir errores Reducir la variación
Orientado a las líneas de fondo Orientado al cliente

FUENTE: HARRINGTON, H. James. Mejoramiento de procesos de la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá. 1998.

Guía de cambio en el proceso Pasar de una orientación de organización a una orientación de proceso es un cambio cultural muy difícil.
Diez normas que deben emplearse como  guía en su proceso de cambio:
1. La organización debe creer que el cambio es importante y valioso para su futuro.
2. Debe existir una visión que describa el cuadro del estado futuro  deseado, que todas las personas lo vean y lo comprendan.
3. Deben identificarse y eliminarse las barreras reales y potenciales.
4. Toda la organización debe estar tras la estrategia de convertir en realidad la visión.
5. Los líderes de la organización necesitan modelar el proceso y elaborar un ejemplo.
6. Debe suministrarse entrenamiento para las nuevas técnicas requeridas. 7. Deben establecerse sistemas de evaluación, de manera que puedan cuantificarse los resultados.
8. Debe suministrarse a todos una retro alimentación continua.
9. Debe suministrarse entrenamiento para corregir el comportamiento no deseado.
10. Deben establecerse sistemas de reconocimiento y recompensa para reforzar efectivamente el comportamiento deseado.  
¿Qué es un proceso?[1]
No existe producto y/o servicio sin un proceso. De igual forma no existe proceso sin producto o servicio. Algunas de las siguientes definiciones son claves en el tratado de procesos:
Sistema. Controles que se aplican a un proceso para tener la seguridad de que este funcione eficiente y eficazmente.
Proceso. Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente interno o externo.
Proceso de producción. Cualquier proceso que entre en contacto físico con el hardware o software que se entregará a un cliente externo, hasta aquel punto en el cual el producto se empaca. Por ejemplo, preparación de alimentos para el consumo masivo de los clientes. Proceso de la empresa. Todos los procesos y servicios y los que respaldan a los de producción, por ejemplo, cambio de nómina. Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos en apoyo de los
Objetivos de la organización. Organización. Cualquier grupo, empresa, corporación, división, departamento, planta, oficina de ventas, etc. Función. Un grupo dentro de la organización funcional. Funciones y características serían: ventas y mercadeo.
Departamento. Un gerente o supervisor y todos los empleados que le presentan informes.
Análisis de los procesos en la empresa
A medida que se piensa en los procesos de la empresa, se necesita reconocer la diferencia entre el proceso (forma como se emplean los recursos) y el contenido (qué recursos emplean). Figura 1.2 – selección de un proceso y su contenido

Proceso Contenido
Elección de una bolera Bolera
Encontrar a alguien con quien jugar Compañero de bolos
Colocarse los zapatos Zapatos para bolos
Seleccionar una bola Bola para juga bolos
Envió de la bola Bola para jugar bolos

FUENTE: HARRINGTON, H. James. Mejoramiento de procesos de la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá. 1998. Para lograr una economía de escala, la mayor parte de las empresas se organizan en grupos de operación vertical, con expertos de experiencia similar que se agrupan para formar un pool de conocimientos y técnicas capaces de llevar a cabo cualquier tarea dentro de esa disciplina. Esto da lugar a la creación de una organización eficaz, vigorosa y segura de su buen funcionamiento. Por desgracia muchos procesos no fluyen vertical sino horizontalmente Manejo de los procesos de la empresa – MPE El MPE se conoce como Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Business Process Improvement – BPI. Este garantiza el uso efectivo y eficiente de los recursos: como lo son los medios, las personas, el equipo, el tiempo, el capital y el inventario. Los tres objetivos más importantes del MPE son: 1. Hacer efectivos los procesos, generando los resultados deseados. 2. Hacer eficientes los procesos, minimizando los recursos empleados. 3. Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los clientes cambiantes y a las necesidades de la empresa.

Todos los procesos bien definidos y bien administrados tienen algunas características comunes:

ü  Tienen a alguien a quien se considera responsable de aquella forma en la cual se cumple el proceso (responsable del proceso).

ü  Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).

ü  Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas.

ü  Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento.

ü  Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividad.

ü  Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.

ü  Tienen tiempos de ciclos conocidos.

ü  Han formalizado procedimientos de cambio. ü  Saben cuán buenos pueden llegar a ser.

¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa? Porque le permite a la organización centrarse en el cliente, predecir y controlar el cambio, mejorar el uso de los recursos, previene posibles errores, ayuda a conocer cómo se convierten los insumos en productos, suministra una medida de su CMC, permite saber cómo ocurren los errores y la manera de corregirlos.

Qué es el mpe?

Es una metodología sistemática que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología ataca el corazón del problema al centrarse en eliminar el desperdicio y la burocracia y ayudará a simplificar y modernizar sus funciones asegurando que los clientes internos y externos reciban productos sorprendentemente buenos.

Cinco fases del mpe

1. Organización para el mejoramiento

2. Comprensión del proceso

3. Modernización

4. Medición y control

5. Mejoramiento continúo

2. Preparación del terreno para el mejoramiento de los procesos

Objetivos

  • ü  Identificar los diferentes espacios y procesos actuales para su mejoramiento.
  • ü  Comprender la jerarquía del proceso.
  • ü  Identificar los procesos críticos de la empresa.
  • ü  Seleccionar los procesos para el mejoramiento.
  • ü  Seleccionar los responsables del proceso.
  • ü  Identificar la responsabilidad de la gerencia general.
¿Qué se debe tener en cuenta para empezar el mpe?3 Básicamente, se den tener en cuenta ocho aspectos fundamentales para poder iniciar con el MPE:
  •  Cuáles son los costos de la mala calidad en un proceso de la empresa típico.
  • Una estimación del costo de la mala calidad de la organización y en los procesos de la empresa.
  • Una visión general del concepto MPE
  • Un ejemplo de los problemas de los procesos de la empresa que enfrenta en la actualidad.
  • Una estimación del costo que implicaría iniciar una actividad MPE dentro de la organización.
  • Una solicitud de aprobación del concepto MPE.
  • Sugerencias para integrar un equipo ejecutivo de mejoramiento EEM.
Una solicitud para que se nombre un líder.
Responsabilidad del eem Esta responsabilidad corresponde a dirigir correctamente las actividades del MPE, las cuales son: comunicar, facilitar documentación, identificar procesos para mejoramiento, nombrar responsables de los procesos y finalmente, evaluar el éxito
Comprensión de la jerarquía del proceso
Existen procesos altamente complejos que involucran a miles de personas (elegir un presidente). También existen procesos muy sencillos que solo requieren segundos de su tiempo (votar). Con frecuencia los Macro procesos complejos se dividen en un determinado número de subprocesos con el fin de minimizar el tiempo que se requiere para mejorar el macro proceso. Todo Macro proceso o Subproceso está compuesto por un determinado número de actividades. Las Actividades son las acciones que se requieren para obtener un determinado resultado. Cada actividad consta de un determinado número de Tareas Ejemplo: macro proceso i: economía • Proceso 1: Realizar la programación macroeconómica del Gobierno Nacional –
Subproceso 1: Efectuar análisis de coyuntura.
-Subproceso 2: Elaborar estudios y efectuar la programación macroeconómica.
Subproceso 3: Preparar estadísticas e indicadores económicos y fiscales. -Subproceso 4: Preparar cuentas nacionales.
-Subproceso 5: Apoyar las finanzas seccionales.
• Proceso 2: Efectuar la programación de la inversión pública
-Subproceso 1: Validar económica y socialmente los proyectos de inversión pública.
-Subproceso 2: Administrar el Banco de Proyectos de inversión pública. -Subproceso 3: Evaluar la ejecución de proyectos de inversión pública. Proceso y procedimiento[2]
¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? Son lo mismo. La diferencia está en que EL PROCESO es lo que hacemos, y EL PROCEDIMIENTO es cuando lo documentamos explicando cada paso del proceso.
A manera de repaso, EL PROCESO se puede definir como un conjunto de pasos ordenados y secuenciales de manera cronológica que al realizarlo se  logra una función importante de la organización. Por lo tanto, se puede encontrar manuales de procedimientos pero no de procesos.
Para continuar leyendo el documento y descargarlo  hacer clic en Mapa de Proceso
También pueden leer: el Resumen de Mapa de Proceso

[1] Guía Práctica para implementar el mejoramiento de la Calidad en la educación. Proyecto Educativo Líderes siglo XXI. Meals de Colombia S. A. Guía No. 4.
[2] ALVEAR, Celina. Calidad Total II: Aseguramiento y mejora continua. Limusa Noriega Editores. Sexta reimpresión. 2003

[1] HARRINGTON, H. James. Mejoramiento de procesos de la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá. 1998
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